¿Qué es CRM?

El CRM es un término cada vez más recurrente en las empresas. En está época de crisis parece la panacea, algo que traerá la solución a todos los males. Si a eso le sumamos el boom de los medios interactivos, parece tomar cierta lógica que tome mayor relevancia.

Hace tiempo comentaba para que sirve el CRM y las dificultades de llevarlo a cabo pero, ¿qué es el CRM?. Si una cosa tengo clara es que el CRM no es sólo una aplicación informática o "solución". No es algo que una empresa pueda decir: "Quiero tenerlo. Lo compro y ya está". Tampoco es un concepto filósófico, aunque a veces pueda parecerlo. Hay quien dice que es una herramienta de email marketing.. CRM es algo mucho más concreto.

CRM es una estrategia de negocio que apuesta por la relación con el cliente.

Originalmente surge en compañías de servicios cuya relación con el cliente es vital. Aerolineas, Cadenas Hoteleras, Bancos,.. han sido los primeros en poner foco en el cliente. Pero realmenente, CRM no es algo nuevo. El tendero que recuerda tu talla hace CRM. Sólo que estos fueron quines le pusieron nombre.

Hoy te encuentran que grandes y pequeñas empresas "quieren un CRM" pero su estrategia no apunta al cliente ¿?
Y digo yo, ¿porque no piensan primero como mejor su relación con el cliente?

Las principales ventajas del CRM son:

• Mayor conocimiento de tus clientes
• Mejorar la gestión de clientes, para tratarlos según su valor (presente y futuro)
  
• Mayor fidelidad (aunque no siempre es lo que se busca)
• Mayor rendimiento de los clientes (up-selling, cross selling, etc.)
• Orientación al Marketing One to One

Si lees esto, tengo una curiosidad ¿Qué es para tu empresa el CRM?

Foto: Ejemplo de comunicación personal NH a clientes de gran valor.

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Videos Hoy es Marketing

¿Cómo gestionar la publicidad en época de crisis?
Felix Muñoz (Telefónica Móviles)



Nuevas formas de vender online
Ignacio Sala (Atrápalo.com)



8 Tendencias que marcarán el futuro
Joost Van Nispen (ICEMD)

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¿Cómo ven los anunciantes las Redes Sociales?

Siempre he pensado que en España nos queda mucho por aprender en cuanto al SMO (Social Media Optimization). En este vídeo he podido corroborar que alguna de las grandes marcas asumen esta situación, pero son conscientes de que es algo que tienen que mejorar.

Dentro del encuentro Redes Sociales, ¿un espacio eficaz para tu marca? (IE).
Mesa redonda moderada por Sixto Arias (director general de MOBEXT) con la participación de Javier Barrio, responsable marketing online en El Corte Inglés. Cristina Martín, directora gerente ELPAÍS.com y Pilar Marqués, subdirectora nuevos canales y comunicación online en Repsol.

Vía MarketingDirecto.com

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"Empowerment": El poder del usuario en Internet (Menéame)

Curioso ejemplo del Empoyerment que tanto comenta Joost Van Nispen en la era del Marketing 2.0.. Hoy Menéame, el agregador de noticias más popular en España ha sido tomado por los propios usuarios. No estoy hablando de un ataque de Hackers informaticos, sino de los propios usuarios que, en protesta por la expulsión de varios usuarios activos, han copado la portada del site con noticias en contra de dicha acción o sugiriendo enlaces de la competencia.

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Hoy es Marketing 2009 (HEM)

A juzgar por la asistencia de este año (aforo completo), el evento de Marketing por excelencia, Hoy es Marketing, ha sido un éxito. Más de 3000 personas nos encontramos hoy en Madrid para asistir a la cita que ningún marquetero quiere perderse.

Una mezcla entre las grandes empresas de la vieja guardia (Telefónica, El País, Correos o Repsol) y las más punteras del mundo digital (Google, Facebook, Tuenti, Atrápalo) se dieron cita siguiendo (salvo por los horarios) el programa previsto.

Finalizado HEM 2009 estas son mis reflexiones sobre la cita:

LO PEOR

• Los horarios: Mejor dicho, la falta de cumplimiento de los horarios.
• Falta de interactividad: Completamente nula. Cuando menos llamativo que un evento de este tipo no cuente con algún tipo de interactividad con sus asistentes. Mi propuesta: SMS, Twitter, etc. Eso si, recibí 3 SMS de la organización en mi teléfono particular, para mi: SPAM..
• Ponencias en primicia: Sorprende que alguno de los ponentes se repita. Se comentó que alguno de ellos acudía con presentaciones expuesta en foros similares. Creo que un evento de este tipo requiere ese pequeño esfuerzo ante un foro tan cualificado.
• Facebook: Decepción (Quizás por el over promise creado). Hubiera sido un gran foro para hablarnos de su "plataforma de comunicación" y sus valores, sin entrar tanto en lo descriptivo..
  

LO MEJOR

• Ponentes. Lo mejores para mi:
  

1. Joost Van Nispen (ICEMD), nuevamente impresionante. Por comunicador y por el contenido. Algunas pildordoras fueron: CRM 2.0, cloudcomputing y el "polialogo" (muchos hablan con muchos). "Porque la marca es cada vez más lo que dicen de nosotros y menos lo que decimos nosotros mismos".
   
2. Ignacio Sala (Atrápalo.com). Un claro ejemplo de exito de una start-up española con una estrategia de Marketing Digital muy acertada.
   
3. Javier Rodriguez Zapatero (Google). Nos hablo de la Revolución Digital, basada en la conectividad plena, la caida de costes de producción y menores costes de almacenamiento
   
4. Jaime A. Gómez Aguirre (EGADE)
   

• Comunicación: La convocatoria, online / offline tiene mucho que ver en que el aforo se completara con bastante antelación. Por otro lado; en mi opinión, un acierto la imagen del acto, seguramente en la mente de muchos.
  
• Organización: Por las instalaciones, lo ponentes, la presencia del acontecimiento y, aunque parezca baladí, por la buena disposición técnica.
  

Ver Hoy es Marketing 2008

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