¿Qué es CRM?

El CRM es un término cada vez más recurrente en las empresas. En está época de crisis parece la panacea, algo que traerá la solución a todos los males. Si a eso le sumamos el boom de los medios interactivos, parece tomar cierta lógica que tome mayor relevancia.

Hace tiempo comentaba para que sirve el CRM y las dificultades de llevarlo a cabo pero, ¿qué es el CRM?. Si una cosa tengo clara es que el CRM no es sólo una aplicación informática o "solución". No es algo que una empresa pueda decir: "Quiero tenerlo. Lo compro y ya está". Tampoco es un concepto filósófico, aunque a veces pueda parecerlo. Hay quien dice que es una herramienta de email marketing.. CRM es algo mucho más concreto.

CRM es una estrategia de negocio que apuesta por la relación con el cliente.

Originalmente surge en compañías de servicios cuya relación con el cliente es vital. Aerolineas, Cadenas Hoteleras, Bancos,.. han sido los primeros en poner foco en el cliente. Pero realmenente, CRM no es algo nuevo. El tendero que recuerda tu talla hace CRM. Sólo que estos fueron quines le pusieron nombre.

Hoy te encuentran que grandes y pequeñas empresas "quieren un CRM" pero su estrategia no apunta al cliente ¿?
Y digo yo, ¿porque no piensan primero como mejor su relación con el cliente?

Las principales ventajas del CRM son:

• Mayor conocimiento de tus clientes
• Mejorar la gestión de clientes, para tratarlos según su valor (presente y futuro)
  
• Mayor fidelidad (aunque no siempre es lo que se busca)
• Mayor rendimiento de los clientes (up-selling, cross selling, etc.)
• Orientación al Marketing One to One

Si lees esto, tengo una curiosidad ¿Qué es para tu empresa el CRM?

Foto: Ejemplo de comunicación personal NH a clientes de gran valor.