¿Quién no ha oído hablar del CRM? Hoy en día es una de las palabras más comunes dentro de un departamento de Marketing. Yo diría que incluso se usa para todo, es una palabra comodín.
Antes era Internet (todavía hoy tiene muchas salidas) y ahora es el Customer Relationship Management, CRM para los amigos. Empieza a ser habitual en muchas compañías tener áreas especializadas en CRM y si no es así, al menos su propia partida presupuestaria. Lo curioso de todo esto es que cada vez que oígo hablar de él es para cosas distintas y variadas, con expresiones como: "necesitamos un call center" o tenemos que "cualificar nuestra BBDD"
Cuando oigo esto y las explicaciones que se dan para fundamentarlas es cuando más me doy cuenta que realmente no se sabe lo que es el CRM.
El término, proviene de EEUU y hace referencia a la gestión eficaz del cliente para maximizar su valor. Es decir, lo que se ha hecho toda la vida en comercios tradicionales, donde el vendedor conocía a la perfección a sus (pocos) clientes y sabía cuales eran su hábitos de compra, cuantos hijos tenía o como le gustaba que le tratasen. Ese cliente estaba más satisfecho en la medida que el tendero actuaba según esta información. De esta buena relación, los dos ganaban: el cliente por que veía cumplidas sus expectativas y el vendedor porque contaba con un cliente fiel al que incluso podría vender más.
El CRM de ahora se apoya en aplicaciones informáticas que le permiten gestionar la ingente masa de información que recibe cada día de sus consumidores. Hay que ser consciente de que la información no se recibe únicamente de las facturas y, en este sentido, el CRM depende de la implicación de todos los departamentos, así como de fuentes externas e internas. Todos ellos son fuentes de conocimiento de nuestros clientes.
Pues bien, como apasionado del CRM, aprecio en gran medida los esfuerzos de algunas empresas por contar con estos sistemas y, casí me sonrojo, al ver a algunas de las grandes implantando sistemas que generan resultados contrarios a los esperados. Evidentemente el CRM de una empresa es dificil de ver si no se esta dentro de ella, pero como cliente hay muchos aspectos en los que puede reconocerse.
Una de las empresas de las que más admiraba su CRM es Vodafone. Como cliente percibía de forma evidente como había clasificado a sus clientes según su rentabilidad a través de su programa de fidelización, como gestionaba eficazmente su servicio de atención al cliente o como hacía ofertas personalizadas de acuerdo a mi perfil.
Pero un día, su data mining falló. Detecto que en diciembre realicé dos llamadas de larga duración a Rumanía y me consideró automáticamente como de aquella procedencia. Desde entonces recibo comunicaciones constates (SMS, encartes postales, etc.) invitándome a suscribir Mi país, pero no me interesa, ¡mi país es España! Esto hasta cierto punto me molesta porque incluso me hace pensar que puedo estar perdiendo otras informaciones que sean más de mi interés.
Mi pregunta es, ¿como afecta esto a la percepción de cualquier otro consumidor?
¿es posible un sistema CRM sin errores?
Cuando oigo esto y las explicaciones que se dan para fundamentarlas es cuando más me doy cuenta que realmente no se sabe lo que es el CRM.
El término, proviene de EEUU y hace referencia a la gestión eficaz del cliente para maximizar su valor. Es decir, lo que se ha hecho toda la vida en comercios tradicionales, donde el vendedor conocía a la perfección a sus (pocos) clientes y sabía cuales eran su hábitos de compra, cuantos hijos tenía o como le gustaba que le tratasen. Ese cliente estaba más satisfecho en la medida que el tendero actuaba según esta información. De esta buena relación, los dos ganaban: el cliente por que veía cumplidas sus expectativas y el vendedor porque contaba con un cliente fiel al que incluso podría vender más.
El CRM de ahora se apoya en aplicaciones informáticas que le permiten gestionar la ingente masa de información que recibe cada día de sus consumidores. Hay que ser consciente de que la información no se recibe únicamente de las facturas y, en este sentido, el CRM depende de la implicación de todos los departamentos, así como de fuentes externas e internas. Todos ellos son fuentes de conocimiento de nuestros clientes.
Pues bien, como apasionado del CRM, aprecio en gran medida los esfuerzos de algunas empresas por contar con estos sistemas y, casí me sonrojo, al ver a algunas de las grandes implantando sistemas que generan resultados contrarios a los esperados. Evidentemente el CRM de una empresa es dificil de ver si no se esta dentro de ella, pero como cliente hay muchos aspectos en los que puede reconocerse.
Una de las empresas de las que más admiraba su CRM es Vodafone. Como cliente percibía de forma evidente como había clasificado a sus clientes según su rentabilidad a través de su programa de fidelización, como gestionaba eficazmente su servicio de atención al cliente o como hacía ofertas personalizadas de acuerdo a mi perfil.
Pero un día, su data mining falló. Detecto que en diciembre realicé dos llamadas de larga duración a Rumanía y me consideró automáticamente como de aquella procedencia. Desde entonces recibo comunicaciones constates (SMS, encartes postales, etc.) invitándome a suscribir Mi país, pero no me interesa, ¡mi país es España! Esto hasta cierto punto me molesta porque incluso me hace pensar que puedo estar perdiendo otras informaciones que sean más de mi interés.
Mi pregunta es, ¿como afecta esto a la percepción de cualquier otro consumidor?
¿es posible un sistema CRM sin errores?
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